多使用者研究是多使用者中心的設計流程中的步。它是一種理解多使用者，將他們的目標、需求與您的商業宗旨相匹配的理想方法。但是通常跟多使用者交流是需要技巧的。如果喬幫主上來直接問多使用者您要啥並且按照這個需求來做 iPhone 的話，誰知道能做出神馬逗比玩意。所以，看看這篇百度 UEO 的 shangshang 同學翻譯的這篇文章吧，不論您做的是用研還是設計，應該都能獲得不少啟發。

　　多使用者調研的要原則：千萬別直接問多使用者他們想要什麼

　　——Erika Hall，just enough research

　　我喜歡做多使用者訪談，它們低廉、有效 (您得到的資訊會多於您問的問題) 、且快速 (一般訪談 5 個多使用者就夠了) 。但是，優質的多使用者訪談需要技巧。如果您天生對人群敏感且好奇，它能幫助您得到您想要的資訊; 如果您並不具備此項特質，它也能幫您帶入角色去體會其中滋味。例如，google 實驗室的 michael Margolis 就喜歡將自己帶入角色去做多使用者調研。

　　正如 Erika Hall 所述，當您做多使用者訪談，要避免詢問他們想要什麼，因為這隻能給您帶來錯誤觀點。您僅僅能收穫多使用者所設想的解決問題的辦法，卻無法發現問題的本質原因。

　　不要給您的多使用者訪談設定障礙

　　僅僅詢問多使用者想要什麼會讓訪談變得更困難，同時，您也只能得到錯誤觀點。

　　當您詢問多使用者想要什麼，您其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使多使用者研究變得越發困難。如果您做多使用者研究的目的是為了搭建還不存在的新產品或功能，您其實是想知道究竟是什麼原因造成多使用者使用現有工具無法完成任務，循著這個方法，您才能設計新功能或漸進最佳化現有功能來幫助他們完成任務。

　　我在 Kissmetrics 工作時，我曾花費很多時間與多使用者交流，關於他們使用什麼工具或方法來解決當下所遇到問題。我總結了三個高效有用的問題來做多使用者訪談，並且屢試不爽：

　　您正在解決什麼問題?(收集內容資訊)

　　目前您如何解決該問題?(分析工作流程)

　　有什麼方法能幫助您做的更好 (發現機會)

　　譯者注：Kissmetrics 資料分析公司，位於舊金山

　　問題 1：您正在試著解決什麼問題，為什麼要解決這個問題?

　　為了挖掘產品使用和問題產生的根本原因，我們不斷詢問多使用者 “為什麼要這麼做”，直到我們真正理解了多使用者或客戶的痛點。

　　當您調研多使用者正在做什麼時，收集背景資訊非常關鍵，這將有利於您去理解您的多使用者。調研收集資訊諸如：多使用者工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利於我們設定所調研問題的範圍框架，以便在該框架下使我們的產品更好地發揮功效

　　想象一下，您是一個工匠，難道您不想知道您當前的任務是修補牆上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎? 根據您任務的不同，您便需要選擇不同的工具及對應型號。

　　這同樣適用於多使用者訪談。當您知道多使用者正在解決的究竟是什麼問題，並將這些必要的資訊告知您的調研小組，您的 pm 和 rd 團隊都將會感激您的。探究問題的根本原因，您要問為什麼。使用 5 步 “為什麼” 的問法，能讓調研變得簡單。透過反覆問為什麼 (並不是真的只問 5 個為什麼，視情況而定哈)，您將順其自然地知道多使用者工作流程如何，或發現其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能透過完善流程來滿足多使用者需求，而不需要讓工程師再去開發一個新功能來彌補，這樣就能將工程師從低效的專案中解救出來。

　　問題 2：目前您如何解決該問題?

　　搞清楚工作流程和組織架構，能幫助我們確定從哪裡著手解決問題。

　　在明確問題的內容範圍之後，我傾向去發現多使用者當下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，多使用者會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產品就能解決多使用者花費數小時甚至一週在解決的問題

　　舉個栗子。近我為一個產品小組調研他們正計劃開發的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴重性，從而排列它的優先順序。透過訪談一系列多使用者目前是如何操作的，我得到了以下一些結論：

　　譯者注：該流程表達的是-客戶如何管理郵件列表，及如何評估客源;CTA 全稱 commodity trading advisors，即商品交易顧問;webinar 屬於一種線上會議軟體

　　知道多使用者的工作流程也能讓您的團隊發現您的工作流程中有哪個部分需要最佳化。再舉個栗子，在 KISSmetrics，我們近發現客戶在核對資料時更喜歡使用郵件而不是用第三方應用。此前我們已經知道 kissmetrics 是他們日常工作中不可或缺的一部分，有些多使用者一到辦公室甚至會先處理該類資料，所以我們目前在升級該專案，即每天給我們客戶郵件傳送更清晰的資料小結

　　問題 3：有什麼方法能幫助您做的更好?

　　大部分調研在您思考此問題前其實就結束了。這個問題是讓多使用者給您一些提示：在哪些領域他們需要幫助。當然，這個問題也能幫助您確認或者推翻您的團隊在產品架構方面的某些假設。

　　如果您一開始就跨過之前的問題去詢問多使用者如何能做的更好，那麼您只能得到他們的一些意見卻無法知曉他們當下是如何處理目前所遇到問題的

　　“設計產品是一件非常困難的事情，很多時候，只有在產品面世後，人們才知道他們想要什麼。”-Steve Jobs

　　這是您發現如何最佳化產品的機會點，或者是多使用者宣洩他們目前解決辦法的機會點，或者是一直被忽略的問題點。要麼您會發現這個機會點足夠強大到需要推動整個團隊去解決，要麼這個機會點其實已經被解決，我們需要挑過它進而去關注另一個假設。

　　譯者注：這裡有讀者質疑：“有什麼方法能幫助您做的更好” 恐怕是 “您需要什麼” 的另一種問法，所以，在多使用者調研方面更傾向讓多使用者去展示在工作的哪一個環節出現問題即讓多使用者描述痛點，而不要去問多使用者關於任何設計的問題，設計的問題需要交給人士來定奪。本文作者給出的 “有什麼方法能幫助您做的更好”，是對前兩個問題的引申，考察多使用者現階段的解決辦法是什麼，幫助研究人員更好地理解多使用者處境，同時給自己一些靈感，所以嚴格意義上不算多使用者決定影響產品，而屬於資訊收集與參考。

　　在多使用者調研中，使用這 3 個基本問法，我能為我的團隊非常高效得去核實一個個假設，以至於我們能為多使用者提供長久的價值而不僅僅是給產品打個補丁應付了事。

　　當您面訪多使用者時候，您喜歡問什麼問題，以便幫助您建構或者最佳化產品? 我不喜歡講太多，而是更愛當多使用者的忠實聽眾。