多用户研究是多用户中心的设计流程中的步。它是一种理解多用户，将他们的目标、需求与您的商业宗旨相匹配的理想方法。但是通常跟多用户交流是需要技巧的。如果乔帮主上来直接问多用户您要啥并且按照这个需求来做 iPhone 的话，谁知道能做出神马逗比玩意。所以，看看这篇百度 UEO 的 shangshang 同学翻译的这篇文章吧，不论您做的是用研还是设计，应该都能获得不少启发。

　　多用户调研的要原则：千万别直接问多用户他们想要什么

　　——Erika Hall，just enough research

　　我喜欢做多用户访谈，它们低廉、有效 (您得到的资讯会多于您问的问题) 、且快速 (一般访谈 5 个多用户就够了) 。但是，优质的多用户访谈需要技巧。如果您天生对人群敏感且好奇，它能帮助您得到您想要的资讯; 如果您并不具备此项特质，它也能帮您带入角色去体会其中滋味。例如，google 实验室的 michael Margolis 就喜欢将自己带入角色去做多用户调研。

　　正如 Erika Hall 所述，当您做多用户访谈，要避免询问他们想要什么，因为这只能给您带来错误观点。您仅仅能收获多用户所设想的解决问题的办法，却无法发现问题的本质原因。

　　不要给您的多用户访谈设定障碍

　　仅仅询问多用户想要什么会让访谈变得更困难，同时，您也只能得到错误观点。

　　当您询问多用户想要什么，您其实是让他思考解决问题的所有可能性，无疑这将使多用户研究变得越发困难。如果您做多用户研究的目的是为了搭建还不存在的新产品或功能，您其实是想知道究竟是什么原因造成多用户使用现有工具无法完成任务，循着这个方法，您才能设计新功能或渐进优化现有功能来帮助他们完成任务。

　　我在 Kissmetrics 工作时，我曾花费很多时间与多用户交流，关于他们使用什么工具或方法来解决当下所遇到问题。我总结了三个高效有用的问题来做多用户访谈，并且屡试不爽：

　　您正在解决什么问题?(收集内容资讯)

　　目前您如何解决该问题?(分析工作流程)

　　有什么方法能帮助您做的更好 (发现机会)

　　译者注：Kissmetrics 资料分析公司，位于旧金山

　　问题 1：您正在试着解决什么问题，为什么要解决这个问题?

　　为了挖掘产品使用和问题产生的根本原因，我们不断询问多用户 “为什么要这么做”，直到我们真正理解了多用户或客户的痛点。

　　当您调研多用户正在做什么时，收集背景资讯非常关键，这将有利于您去理解您的多用户。调研收集资讯诸如：多用户工作的小组有多少人以及他们是如何在庞大组织中分工合作，将有利于我们设定所调研问题的范围框架，以便在该框架下使我们的产品更好地发挥功效

　　想象一下，您是一个工匠，难道您不想知道您当前的任务是修补墙上的一道裂缝，还是去修缮整间屋子吗? 根据您任务的不同，您便需要选择不同的工具及对应型号。

　　这同样适用于多用户访谈。当您知道多用户正在解决的究竟是什么问题，并将这些必要的资讯告知您的调研小组，您的 pm 和 rd 团队都将会感激您的。探究问题的根本原因，您要问为什么。使用 5 步 “为什么” 的问法，能让调研变得简单。通过反复问为什么 (并不是真的只问 5 个为什么，视情况而定哈)，您将顺其自然地知道多用户工作流程如何，或发现其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通过完善流程来满足多用户需求，而不需要让工程师再去开发一个新功能来弥补，这样就能将工程师从低效的专案中解救出来。

　　问题 2：目前您如何解决该问题?

　　搞清楚工作流程和组织架构，能帮助我们确定从哪里着手解决问题。

　　在明确问题的内容范围之后，我倾向去发现多用户当下是如何处理该问题的。做这个的好处是让我能够跟随他们的步伐，去体会他们在处理该问题时有多痛苦。有时，多用户会使用奇葩的方法去解决问题从而得到他们想要的。但其实我们只要稍做改善下产品就能解决多用户花费数小时甚至一周在解决的问题

　　举个栗子。近我为一个产品小组调研他们正计划开发的新功能。但我们想了解目前该问题有多严重性，从而排列它的优先顺序。通过访谈一系列多用户目前是如何操作的，我得到了以下一些结论：

　　译者注：该流程表达的是-客户如何管理邮件列表，及如何评估客源;CTA 全称 commodity trading advisors，即商品交易顾问;webinar 属于一种线上会议软件

　　知道多用户的工作流程也能让您的团队发现您的工作流程中有哪个部分需要优化。再举个栗子，在 KISSmetrics，我们近发现客户在核对资料时更喜欢使用邮件而不是用第三方应用。此前我们已经知道 kissmetrics 是他们日常工作中不可或缺的一部分，有些多用户一到办公室甚至会先处理该类资料，所以我们目前在升级该专案，即每天给我们客户邮件传送更清晰的资料小结

　　问题 3：有什么方法能帮助您做的更好?

　　大部分调研在您思考此问题前其实就结束了。这个问题是让多用户给您一些提示：在哪些领域他们需要帮助。当然，这个问题也能帮助您确认或者推翻您的团队在产品架构方面的某些假设。

　　如果您一开始就跨过之前的问题去询问多用户如何能做的更好，那么您只能得到他们的一些意见却无法知晓他们当下是如何处理目前所遇到问题的

　　“设计产品是一件非常困难的事情，很多时候，只有在产品面世后，人们才知道他们想要什么。”-Steve Jobs

　　这是您发现如何优化产品的机会点，或者是多用户宣泄他们目前解决办法的机会点，或者是一直被忽略的问题点。要么您会发现这个机会点足够强大到需要推动整个团队去解决，要么这个机会点其实已经被解决，我们需要挑过它进而去关注另一个假设。

　　译者注：这里有读者质疑：“有什么方法能帮助您做的更好” 恐怕是 “您需要什么” 的另一种问法，所以，在多用户调研方面更倾向让多用户去展示在工作的哪一个环节出现问题即让多用户描述痛点，而不要去问多用户关于任何设计的问题，设计的问题需要交给人士来定夺。本文作者给出的 “有什么方法能帮助您做的更好”，是对前两个问题的引申，考察多用户现阶段的解决办法是什么，帮助研究人员更好地理解多用户处境，同时给自己一些灵感，所以严格意义上不算多用户决定影响产品，而属于资讯收集与参考。

　　在多用户调研中，使用这 3 个基本问法，我能为我的团队非常高效得去核实一个个假设，以至于我们能为多用户提供长久的价值而不仅仅是给产品打个补丁应付了事。

　　当您面访多用户时候，您喜欢问什么问题，以便帮助您建构或者优化产品? 我不喜欢讲太多，而是更爱当多用户的忠实听众。