為了最佳化產品，提升多使用者體驗，產品團隊經常做很多事情：資料監測、資料分析、競品分析…然後給互動設計師提需求，讓互動設計師把需求轉化為可用的功能和良好的體驗。

　　在設計師眼中，產品需求就像女人心，讓人頭疼：多使用者的訴求發生改變，設計就要不斷最佳化，但去何處佐證? 如何甄別? 如何避免小腳穿大鞋?

　　本文將從情景出發，淺論如何將需求變成可用性設計。

　　一、還原情景

　　還原情景是指設計師透過分析，模擬出多使用者的使用行為。這需要設計師站在多使用者的角度思考問題，否則只能算是閉門造車，腦海裡的 YY，並不能代表多使用者真實的需求。

　　在日常工作中聽得多的幾句話是 “多使用者其實是這樣想的…多使用者根本就沒預期…我覺得這樣做多使用者會有驚喜…”

　　請問，您不是多使用者您怎麼知道?

　　回答這個問題，需要重點從兩方面還原使用情景：環境情景和人文情景。

　　A. 環境情景

　　環境情景是指多使用者身處的周遭環境，包括自然環境和社會環境。自然環境是指環繞在多使用者周圍的自然因素，如溫度變化、海拔高度、光照強度、晝夜變化。而社會環境是指多使用者所處的場所及周遭的人為因素，地理位置的變化會引起人群密集度、嘈雜度、背景噪音、網路穩定度的變化。

　　筆者是從事支付類產品設計的，所以拿支付類 WordPress APP 舉個例子。當我們最佳化一個第三方支付的 WordPress APP 時，我們需要問自己以下幾個問題：

　　1. 環境屬性 (發生支付行為的環境)

　　多使用者身在何處? 是穩定場景還是移動場景? 是家庭場所、辦公場所還是公共場所? 是室內還是室外? 是在沿海地區還是內陸地區?

　　2. 干擾因素 (讓多使用者無法完成支付流)

　　溫度變化——在冬天，人體血液迴圈受到影響，僵硬的四肢會影響操作效率，是否預留了充裕的時間讓多使用者完成整個支付流程?

　　人群密集度——在公共場所、人群密集的地方進行支付，人與人之間的距離縮緊，私密空間減弱，是否會有支付資訊被偷窺的擔憂?

　　噪音嘈雜度——當進行大額支付時，若噪音分貝過高，能否靜下心來快速做出支付決定?

　　光照度——天氣季節時間變化或場地的更換都會引起光照度的變化，是否有調節螢幕亮度的需求?

　　訊號和網路的穩定度——在穩定度弱的地方，是否能順利完成支付流程?

　　3. 解決辦法 (以簡訊驗證碼舉例)

　　為了安全性，大部分產品在支付時除了需要輸入支付密碼，還需要簡訊驗證碼。但簡訊驗證碼存在可達性問題，根據目前運營商的平均水平，簡訊的到達率大約在 95% 左右，遇到一些特殊情況，如節假日，有可能會延遲或丟失。

　　對以上現象，解決辦法可以是：在多使用者獲取驗證碼失敗 2 次後，系統自動給多使用者的手機撥打電話，語音播報驗證碼。或者，當知道簡訊驗證碼的功能是為了身份認證，確保您是該銀行卡的主人，那麼就可用同等安全級別的措施來驗證身份，如 “支付密碼+6 位動態密令” 、 “支付密碼+指紋識別” 。

　　B. 人文情景

　　人文情景是指多使用者在使用產品時的行為狀態和心理感受，如行走、奔跑、駕車、倚著、平躺、焦急要完成某事、耐心等待完成……

　　還原人文情景，我們需要問自己以下問題：

　　1. 多使用者使用產品時的常態

　　通常有三種狀態：

　　① 碎片時間裡使用產品——等車站著無聊時、廁所蹲著醞釀中、睡前躺著寂寞時、喝著咖啡休息時等等。若是在碎片時間裡使用，大部分需求是為了處理微任務或娛樂消遣，那介面需要有足夠的高效性來迎合這種隨時隨地的特點，讓其快速完成任務。

② 多工情景下使用——一邊看視訊一邊和朋友線上聊天、一邊做家務一邊使用產品、一邊驅車一邊使用產品等。在多工情景下，多使用者的注意力易於分散，因此應專注於對內容的體驗，透過聲、光、色等豐富的表現力及效果讓其沉浸其中，增強代入感。

　　③ 單一任務情景下使用。在單一情景下，若多使用者需要專門騰出時間來使用某產品時，說明此時正在完成某個重要的任務，應以確立任務為導向，建立清晰的任務模型，層級結構，確保在使用過程中有良好的體驗並降低學習成本。如支付產品，它涉及多使用者的資金及賬戶資訊保安，常態下多使用者都會小心翼翼對待，屬於單一任務產品。

　　2. 為特殊情況而設計

　　產品服務的是大多數多使用者，但也必須考慮到特殊情況，為特殊情況設計能體現出對多使用者的關懷。如 WordPress 微信設計的文字放大功能，能很好地關懷到中老年人，雙擊文字資訊全屏放大顯示，解決了中老年人視覺不好的閱讀障礙。

　　在支付場景中，是否考慮了多使用者在乘坐交通工具過程中進行支付的場景? 如多使用者急需對某件商品進行支付，但在搖晃的車廂裡無法快速打字，那麼設計支付密碼時，在不犧牲安全的前提下，是否可以考慮以數字鍵盤替代全鍵盤呢? 以 iPhone5s 為例，全鍵盤每個字母按鍵的大小是 52px*76px，而數字鍵盤每個數字按鍵的大小是 220px*108px，按鍵的可控區域越大，多使用者密碼的輸錯率也能降低。

　　二、到現場找答案

　　很多設計師認為做設計從某個角度上講就是再設計，即把元素重新排列組合。對於有經驗、見過足夠多好設計的設計師來說確實如此，但對初級設計師來講，只會是天馬行空。為了研究多使用者真實的需求，設計師經常會做用研工作，但用研的弊端是多使用者有可能會撒謊，這需要設計師有去偽存真的智慧。

　　而到現場找答案的方法能迅速有效地發現多使用者的真正需求。此時，互動設計師要變身為一個觸覺靈敏的偵探，不放過現場任何的蛛絲馬跡。

　　如一家海邊大排檔的老闆希望開發一個能響鈴的桌牌號，當按下對應桌號的按鈕，桌牌號能響起來。當我們到現場調查時，發現老闆要的並不是桌牌號，而是一個能讓傳菜員快速找到桌號的方法。原因是當生意很好客人很多時，老闆會招攬一些兼職傳菜員來幫忙，但客人經常會把桌上的號碼牌給擋住，生疏的傳菜員難以迅速把菜送到對應的桌號。

　　透過仔細觀察現場環境，發現大排檔頂部是用柱子搭建起來的，可視性很強，可以懸掛一些輕量的物件。後給老闆的解決方案是：桌上除了放桌號牌外，在每桌的上方掛一張對應桌號的紙，這樣傳菜員就能迅速判斷桌號了。

　　這種答案在現場的方法讓我們以小的成本短的時間做了對的事。如果一開始接到需求就直接設計的話，也許出來的是一個開發週期長、投入較多但實用性也許不強的高科技產品，現場嘈雜的環境讓能響鈴的桌牌毫無用武之地。

　　因此，現場的場景化考慮很重要。

　　但並不是所有的需求點都能從現場獲得，設計師必須有敏銳的觸覺和分辨能力，到現場找答案更適合生活場景化的產品，主要在開發新產品時使用。如果我們想了解年輕多使用者聽歌的喜好，跑到 KTV 去聽他們唱歌這種方式就不合適，網路搜尋會更快捷有效，迅速瞭解 24 小時的熱歌榜、流行榜和新歌榜。

　　三、一場走心的交流

　　和音樂人楊坤所提到的 “走心” 不一樣，這裡的 “走心” 是指漫不經心、心不在焉，意思是您可以隨時隨地和陌生人在一個變化的場景裡來一場即興的走心的交流。

　　它能讓我們收集到更好的點子，獲得更多新的靈感。多問多看多聽多思考，生活中任何一個人的行為也許就是您挖掘需求的源泉。

　　如您坐計程車時，發現師傅不認識您要去的地址，但他又沒有使用導航，您也許會猜測他可能是沒有安裝導航工具，或是手機壞了，或是覺得不好用而解除安裝了，或是流量不足不準備使用……

　　此時您可以繼續猜而不問，但當您開口問師傅為什麼不使用導航時，也許您就知道真實的原因是師傅經常發現導航沒有提供優線路，它所規劃的路線遠比師傅自己計劃走的多花上幾分鐘路程。那麼關鍵路徑的最佳化就成了一個重要的需求點。從產品側來看，消耗的是師傅的時間，但對師傅來說，消耗的更多是金錢，有這功夫帶客人饒圈子，不如多載幾趟客人。

　　走心的交流關鍵在於我們要有一雙時刻準備著發現問題的眼睛，它不需要我們花大量時間、不需要研究任何的方法論，只需要對自身所在領域、對周遭領域有持續的質疑的衝動，從情景出發，保持思考的習慣。走心的交流多了，自然而然也就能快速找出多使用者的需求點。

　　四、 5 個為什麼法則

對一個問題點連續以 5 個 “為什麼” 來自問，以追究其根本原因。運用 5 個為什麼能努力避開主觀或自負的假設和邏輯陷阱，從結果著手，找出問題的根本原因。

　　以多使用者很少在公共場所 (如網咖) 使用第三方支付平臺進行支付為例：

　　★問題一：為什麼多使用者在網咖很少進行支付?

　　因為感覺不安全。

　　★問題二：為什麼感覺不安全?

　　因為容易洩露密碼和個人資訊。

　　★問題三：為什麼會洩露密碼和個人資訊?

　　因為我要在網咖電腦上輸入支付密碼才能完成支付。

　　★問題四：為什麼要在網咖電腦上操作?

　　因為沒有其他支付方式。

　　★問題五：為什麼沒有其他支付方式?

　　因為您沒有提供。

　　經過連續五次不停地問” 為什麼 “，我們發現，真正的原因是，多使用者在公開、敏感的場所裡進行支付無法感知賬戶的安全性，需要一種在公共場合支付也感到安心的方式。對症下藥，結合現有的技術，我們給出兩種合理的解決方案：一是在訂單頁增加二維碼，讓多使用者使用自己的手機進行掃碼支付，二是把訂單推送到手機上，再進行支付。