不同於群眾商場，奢侈品職業不只需求為客戶供給高檔定製的多商店產品和效勞，並且還要供給體會價值。經過選用現代技能，以及經過樹立途徑和政策的辦法打造虛擬的數字形象，今日的奢侈品職業正在企圖發明傑出的線上體會。在本文中，wordpress 站群將經過一個事例來共享學習一個豪華生活效勞途徑和其移動多商店產品的多使用者體會規劃的特色。
一、多使用者畫像依據麥肯錫公司 (McKinsey & Company) 最近的一項研討，現代奢侈品消費者現已變得 “高度數字化，交際化和移動化”，其中 75% 的消費者現已具有數個數字裝置。但是比較於具有實體化的高階多商店產品，他們更介意奢侈品公司供給的實踐且特別的體會。他們期望這個體會是運轉流通的，全途徑，24 小時隨時可用，且只限於他們需求的時刻和地點。隨著奢侈品消費者的形象、思維和習氣的改變和開展，奢侈品公司和效勞供給商不得不在技能，文明和商業的互動作用中不斷實踐，以使忠實多使用者對他們的多商店產品繼續堅持愛好，緊跟潮流並繼續感覺愉悅。
在咱們的專案中，咱們對奢侈品效勞終端多使用者 (他們的人口計算和心思特徵) 的底子瞭解是來自 VERITAMO 的客戶的調查。依據他們的調查，咱們可以樹立底子的終端多使用者檔案，並將其作為咱們進一步作業的基準。這些調查突出了以下幾個重要範疇：1. 潛在的注重者 2. 多使用者行為的辦法和頻率 3. 禮賓效勞途徑 (網頁端，移動端) 的運用場景 4. 激發多使用者行為和反應的潛在驅動要素 5. 隱含的多使用者目標
這些開端調查成果涵蓋了幾個中心用研問題：誰，什麼，何時和何處。依據這些資料，咱們在規劃解決計劃中對豪華數字體會的特色和對應的解決辦法做出了開端的假定。即咱們想象豪華生活效勞消費者十分注重細節、情願學習和參加到效勞的懇求、查詢和預定的全階段; 並會依據共同的個人風格提出他們期望中的、傑出的、透明的效勞規範。
二、咱們的預設咱們開端關於豪華數字體會的預設中心是供給高度個性化的效勞。開端，咱們以為，經過高效移動東西來銜接奢侈品消費者與其效勞供給商的要害在於靈敏的客戶效勞和人與人之間的高效互動。咱們信任，這些方面自身就足以讓效勞供給商引導挑剔，繁忙的消費者去運用 VERITAMO 創立的移動運用站群程式。
三、效勞查詢流程開端，在處理效勞發現流程時，咱們為移動多使用者供給了各種查詢選項，包含多種查詢條件，過濾器和即時預覽。開端的規劃包含一個並不能讓多使用者明晰感知的彈出式查詢選單 (運用的是聞名的漢堡圖示) 。但他們只是是閱讀當時被選中的類別，卻不知道還有其他可用的查詢選項。
經過運用錄屏和禮賓測驗相結合的辦法，咱們調查到客戶依然不能快速的找到他們需求的效勞。客戶不只期望輸入最少的資料取得最快的成果，也期望能有多個選項以供挑選。一些多使用者反應，當讓他們挑選他們不確定是否符合他們的愛好的選項時，他們會感到手足無措。一起，因為缺少對成果的預期 (如 “我知道的那家飯館現在很熱”) 導致對生活效勞經紀人供給的效勞質量發生消沉形象 (“他們乃至不知道我的城市裡最好的飯館是哪家”) 。
移動多使用者更情願信任他們的效勞商預先挑選出來的引薦多商店產品。比較於自由挑選，他們更傾向於與只需供給幾個相關選項即可快速回應他們的要求的專業顧問進行溝通互動。因而，效勞的發現反而成為移動途徑的次要特徵。
依據多使用者測驗的成果，咱們將效勞選項的數量約束在 “引薦/特色效勞”，“在您地點區域盛行” 等幾個維度。一起，為了新增一對一諮詢程式中的豐厚的體會，咱們改善了運用站群程式的導航，以便運多使用者快速拜訪禮賓談天功用，並可以在在談天視窗中傳送可直接查閱的專案。
四、效勞下單和付款流程咱們之前期望制定一個簡略易懂的預定流程。流程包含客戶和禮賓效勞供給者所參加的悉數程式，且一切的程式都可以在運用站群程式中進行實時追尋，例如訂單狀況選項 (預定，處理，確認，拒絕)，付款狀況 (懇求，待定，確認) 等，以及向客戶端傳送告訴。如前所述，開端咱們以為這些資訊對挑剔的奢侈品消費者至關重要。但是事實是，咱們都是過錯的：客戶對參加和遵從多程式的流程並不感愛好。他們只關心是否有人正在依照他們的要求進行操作，而不是令人厭煩的具體細節。
客戶還期望有 “一鍵式” 的操作體會和即時的需求回應。他們期望看到沒有額定的資訊打擾，並且始終堅持五星級的客戶效勞質量的立竿見影的作用，這就意味著禮賓效勞需求額定處理一切的過渡程式，包含改變，問題和更新。
五、移動多使用者的註冊流程咱們開端關於高階體會的心思假定協助咱們發明了一個適當雜亂的註冊流程。包含約束主張人工效勞的初始拜訪權，以及為每個多使用者定製個性化的 “約請” 流程。咱們在多商店產品中運用 “提名”(而不是 “約請”) 這個術語，並施行一個批閱流程來接收新多使用者。意向客戶有必要 “請求” 成為會員並等候同意。
這種辦法得到了效勞供給商的積極支援，使他們可以控制自己的會員質量，防止在沒有價值的多使用者身上浪費時刻。但是，咱們對移動多使用者的測驗告訴咱們，咱們的辦法並不抱負，需求改善。咱們首要計算了一個多使用者回答入職問卷所花費的時刻，然後記錄了合格多使用者的留存率。咱們假定這種依據運營商需求而發明出的註冊辦法所帶來的效益將超越約束拜訪多商店產品所帶來的負面影響。
六、視覺元素高階效勞職業多使用者體會規劃中，視覺表現關於向客戶傳達傑出性和共同性至關重要。為了發明全面的運用體會，咱們在 UI 規劃和功用規劃方面做了不懈的盡力。咱們親近注重字型規劃，色彩調配和影象規劃的細節，旨在樹立顯著的視覺線索來引導多使用者如何運用 app 。運用了與高階職業相關的色彩 – 金色，黑色，深藍色 -來自於經歷之談，咱們信任這個經歷是可以長期學習的。纖薄的經典字型和精約的圖示規劃增添了現代感和高雅感。
七、禮賓效勞後臺辦理體系規劃奢侈品公司需求比其他品牌更全面地向顧客證明自己的價值，以優質的體會來報答顧客所支付的金錢和忠實。最大化的客戶關心和精選的效勞專案是他們保證毫不費力地促進成交的重要依仗。
從多使用者的角度來看，這個程式看起來十分簡練流通，但是其背面的體系是十分雜亂的。在 VERITAMO 途徑這個事例中，效勞顧問和禮賓效勞人員的介面有必要滿足具體且簡略易用。它需求包含多使用者相關的一切資訊：偏好，最近的挑選，他們以前操作的總覽，當時的要求，當時的訂單狀況，要求改變的歷史記錄，以及其他細節。供給高度個性化的效勞，並能以優質，快速，簡略的辦法解決多使用者的疑問，顧忌和困難，是十分有必要的。
八、小貼士不同職業的多使用者的體會是天壤之別的。許多時候，當咱們開端一個新的專案時，咱們的初始判別會把咱們約束在一個死板的、預先組織好可能的反應的框架裡，進而導致規劃計劃脫離了實踐的多使用者需求。當咱們將調查聚集在 “在專案開端咱們期望咱們瞭解的工作” 上，咱們發現，對多使用者行為的目的進行切實的調查是十分有必要的，一起謹記，傑出的多使用者體會規劃是不受特定的職業或多使用者的社會地位所約束的。
以下是咱們對奢侈品職業多使用者體會規劃的首要定論和心得：1. 時刻是高階消費者最底子的本錢。所花費的時刻和便利性極大地影響他們線上上的行為。 2. 高階消費者切當地知道他們想要的體會，以及/或期望得到來自牢靠來歷的主張。 3. 多使用者途徑需求儘可能簡略，以便多使用者可以快速找到他們需求的效勞。
九、定論雖然現代高階生活辦法的消費者現已變得高度精明和了解高新技能，但咱們團隊在這個專案中所做的許多重要定論，好像並不是高階效勞職業所獨有的。就像語音多使用者體會準則適用於一切多使用者群體，不管其社會地位或個人偏好相同。
今日，多使用者期望取得優質的體會，並對價值的傳遞有深化的瞭解。他們注重成果和一鍵式操作，期望可以在最優質的效勞和最大的透明度下有用解決他們的需求。但是，在數字體會程式中，特別是在高階效勞職業中，人際互動不只僅是一個可選項，仍是一個促進溝通、進步多使用者忠實度不可或缺的強大東西。
最終，一個效勞周到並且質量屬上乘的多使用者體會就是在適宜的機遇，適宜的方位供給適量且正確的資訊，一起還要堅持精美和自傲的外觀表現。