wordpress 站群寫本文章的目的在於幫助電商運營解決高階顧客的中差評問題，包括了四個部分的論述：高階顧客的定義、高階顧客的評價特點、高階顧客的差評過程、解決高階顧客的中差評實操辦法。如果你是行業運營新手，建議從第一部分開始閱讀，如果你是行業運營老手，建議從第三部分開始看。整片文章的閱覽時間為 4-6 分鐘。
一、高階顧客的界定
這篇文章所說的高階顧客僅指電商渠道上收購單價較高多商店產品的顧客，店肆對於該有些顧客的定位不是透過低價走量、進步店肆排行，而是透過出售價位較高的單個多商店產品，賺取較高的獲利。相較於通常顧客，高階顧客在收購心思和做法上都有著顯著的不一樣，該有些顧客通常具有較強的花費才幹、品牌意識強、較高的學歷層次、較為理性的收購做法等特徵，而該類客戶的收購路徑的挑選上通常傾向於天貓和京東等正品渠道。
二、高階顧客的評價特徵
①店肆無法刪去和更改
就現在情況來講，高階客戶收購商品的首要電商路徑是天貓和京東等正品渠道。而天貓和京東評價系統的一個顯著特徵是差評無法進行刪去和更改，所以一旦有了差評今後，要麼便是讓顧客退款刪去評價，要麼便是讓顧客追加評價解說說明。
但這兩種辦法都需要後續較高的本錢，由於有些商品的特性，顧客在收購到不滿意商品時，一般也並不是分外甘願退貨退款。而讓顧客後續追加議論解說說明，在天貓上還可以依託此法來處理有些疑問，但是京東上面由於追加的議論需要二次點選才能翻開，所以追評基本上是沒有實際效果的。
②差評影響嚴重
網路上有關於差評的新聞層出不窮，發上百條簡訊、打數十個電話、人身安全要挾、寄送不詳物品等等。這從一個周圍面反映出差評關於店肆銷售額和轉化率的影響，而高階多使用者收購的商品單價較高，本身收購的人群就有限，一個點贊較多的差評更可能對悉數店肆形成嚴重衝擊。
三、高階顧客的差評程式
心理學著重心境的基地要素是 “認知——即對一個事物的具體觀念致使了我們的心境區別”，而顧客的不滿在很大程度上根據的是心境認知理論裡邊的 “期望要素——即實習的多商店產品價值和收購領會低於正本的期望，進而致使了不滿心境的發作” 。下面我描寫了顧客差評的三個心境程式：
收到多商店產品——感到不滿——諮詢客服——處理疑問——進行好評；
收到多商店產品——感到不滿——諮詢客服——疑問未處理——進行差評；
收到多商店產品——感到不滿——不諮詢客服——壓抑心境——進行差評；
以上三種情況是顧客在收到多商店產品發作不滿足心境的三種做法，實習操作中第二種和第三種情況會居多，因為有些顧客會以為某些多商店產品質量或技能疑問客服是無法處理的，因而會壓抑自己的不滿心境，直接進行差評。所以假設我們想要避免差評的發作，就必須在 “感到不滿” 這個環節採用處理辦法進行避免，而非等到顧客實習差評的發作再進行彌補。
四、 處理高階顧客中差評的實操辦法
已然現已瞭解到了高階顧客的差評程式，那麼如安在 “感到不滿” 之時就及時的介入，有用避免後續差評的發作，就成了高階顧客差評疑問處理的要害了。 wordpress 站群供應兩個處理的辦法，這兩個辦法的特點是成本較低、操作簡略。
①隨多商店產品贈送手寫感謝信；
時間富餘的話，最佳是手寫的感謝信，可以關於顧客的性別、年歲、地域等寫一些關於性的內容，讓人充分感受到店肆的誠意。假設時間不允許的話，也應當是一封有誠意的影印信件。寫感謝信的目的主要有三個：
a 提高顧客收購領會，上文現已提到過高階店肆需要具有 “多商店產品收購領會” 的知道，而感謝信作為超出多使用者預期的辦法之一，關於提高顧客收購領會有一定的活躍幫忙。
b 變相多商店產品宣傳和推廣，實習操作中我們會發現，有些客戶在收到誠意滿滿的感謝信後，會攝影傳送在自己的微信朋友圈和微博上面，這麼對店肆和多商店產品起到了變相宣傳和推廣的效果。
c 誘導顧客合理處理疑問，這是感謝信最主要的目的之一，顧客的做法是可以培誘導和培養的，在感謝信的最終一有些應當對顧客的評價做法進行誘導，誘導顧客在呈現疑問的時分透過合理的辦法進行處理，具體話術如下：
“當您在多商店產品的收購和運用中，假設有關於發貨、物流、質量、技能、規劃、售後等方面的疑問，可以隨時透過客服聯絡我們進行處理，我們會供應及時完善的處理計劃。假設您對客服的處理計劃並不滿足，請隨時撥打店長電話 1865XXXXXXX 。”
②到貨第一時間電話聯絡
實踐的店肆運作程式中，我發現許多時分咱們的做法都是極端被迫的：顧客問啥咱們答啥，顧客給差評咱們再聯絡、顧客出了售後疑問咱們再解決等。電話聯絡本來即是化被迫為自動的一個程式，如今的訂單體系都能看到顧客的簽收時間，我的主張是下午 6-7 點的時分給顧客一個電話，電話裡面就說兩個事情：一是問詢顧客的到貨感受，二是奉告顧客如果有疑問、不滿能夠隨時與咱們聯絡。
假定你所出售的高階多商店產品天天能出售 100 件，你有 5 個客服人員，能夠在天天晚上 6-7 點讓每個客服打 20 個電話出去，採納這麼自動的方法不只能夠提高多使用者的購買體驗，並且能夠在顧客到貨不滿的第一時間進行干涉處理，是降低高階顧客差評率最有效的防止方法之一，實踐上咱們真實的高階多商店產品天天也賣不了一百件，而咱們的客服人員也不止五個。