不管是新冠肺炎疫情，洪水，颱風，還是其他任何對生命造成巨大威脅的事件，危機當前，許多人都不知道該說些什麼。什麼都不說可能會顯得與世隔絕或冷酷無情，說錯話會讓人覺得非常愚昧無知，或者更糟糕的是利用災難熱度幫助自己出名。發表正確的言論或提供真誠的幫助可提升與客戶之間的關係。

危機當前如何與客戶溝通

以下是 WordPress 站群美國主機商提供的一些在出現危機時與客戶溝通的建議。

溝通的通用準則

誠實和真誠。為客戶著想。他們會永遠記得在他們最需要的時候所進行的積極周到的互動。支援或提供指向有效資訊源的連結。不要開玩笑。雖然我們確實需要一個輕鬆的氛圍來幫助我們度過這段困難時期，但它很容易被認為是對當前形勢的輕視。不要分享個人意見，信仰，或任何沒有專家支援的資訊。更多的相關內容可以閱讀如何線上上與客戶有效的溝通

構思資訊

在開始與客戶溝通之前，有一個清楚而準確的資訊是很重要的，它表明對當前情況的關注和同情。以下幾個問題可以用來編寫資訊。

理解顧客的感受嗎? 客戶現在關心的是什麼嗎? 他們可能想要做什麼? 企業所說的 (和所做的) 能理解客戶的感受，實現他們的目標嗎?

促銷活動呢?

危機當前，處理推廣問題是很棘手的任務。雖然這個時候可以進行推廣，但要確保人們不會覺得自己是在利用危機作為自己的營銷策略。

需要做的事情

考慮給產品打折或者免費提供一些服務，尤其是人們現在真正需要的產品或服務。考慮提供免費的支援內容，比如視訊和指南。與客戶耐心互動。人們會比平時有更大的壓力，因此儘量提供一個他們可以心平氣和找到支援的平臺。凡事再三思考。如果仍然不確定促銷活動是否合適，或者人們此時是否處於敏感狀態，這可能表明現在不是個好時機。現在值得冒這個險嗎?

不能做的事情

提高價格。原封不動地採用之前的營銷策略。 “照常營業” 會讓人覺得麻木不仁，尤其是在遭遇全球危機時。請調整發布的訊息。把此次危機作為活動的主題。

電子郵件小貼士

在危機期間只需要傳送一到兩封電子郵件，或者隨著情況的變化傳送幾封更新郵件。但是重要的是，在使用電子郵件進行溝通時，向客戶傳送真實和清晰的資訊，因為這對自己的業務非常重要。

透過電子郵件溝通：

明確表示自己瞭解此次危機的影響。釋出營業時間、發貨時間和客戶訂單的任何變動。如果當前的日程安排沒有改變，也需要及時釋出通知。如何應對此次危機，以及如何保持自己，全體員工，以及整個團體的安全。有同情心，如果因為此次危機無法繼續提供服務，讓客戶知道企業依然在關心他們。分享用來交流的社交媒體渠道。給他們發一封電子郵件或定向網頁，讓他們可以提出自己的問題。如果能繼續提供服務，請傳達這一資訊。在 WordPress 網站上提供有用資源的連結或有關此次危機的可靠資訊。

如前所述，提前檢查所有需要傳送的電子郵件，措辭是否得當，時機是否合適。如果有問題，請調整傳送電子郵件的時機。另外，請注意不要誤導或給客戶分享不明確的資訊，因為這可能會對自己的業務造成負面影響。

社交媒體小貼士

第一個帖子可以考慮釋出最重要的商業資訊。 Facebook 和 Twitter 有一個 “摘要置頂” 功能，這樣客戶就可以最先看到最重要的一個帖子。措辭得當，讓客戶知道自己會繼續提供服務，其他資訊則無需贅述。

可以透過社交交流：

對客戶的想法和支援。業務運營的變化：時間、運輸時間等。產品或服務的變更。安全更新，社群更新。確保共享的資訊都來自有效的資源。為客戶提供促銷活動、銷售或優惠。

如果正在使用社交媒體的日程安排工具，那麼在所有定時釋出的帖子上傳之前對其進行檢查是很重要的一步。不要讓自己變成一個裝聾作啞的人，也不想在危機期間推進任何議程。重新策劃或推遲釋出任何可能被認為對整個社會漠不關心的促銷活動或帖子。

WordPress 網站小貼士

WordPress 網站可能是客戶尋找資訊的第一個平臺。請在主頁上新增橫幅或標題。這可以將客戶重定向到專門提供訊息，或者可能釋出任何業務更新的新頁面。

訊息傳遞選項

主頁短橫幅

這條資訊很短，並且顯示在主頁的橫幅上。主要釋出與業務有關的宣告和個人宣告。例如：“實體店關門了，但我們的網店還在營業。請大家一定要注意安全!”

點選橫幅可以進入 WordPress 網站的另一個頁面，這個頁面上可以新增一些篇幅較長的、更有針對性的資訊。

較長的主頁訊息

如果需要分享與危機及其影響相關的詳細資訊或說明，請在主頁上包含篇幅較長的內容。這些內容可以保留一個星期左右，然後將這些資訊轉移到另一個頁面，並在主頁橫幅上新增一個指向該頁面的連結。這部分文字較長的內容可以包括個人宣告、與業務相關的宣告以及對客戶有用的連結。如果包含了任何與危機相關的資訊，比如政府資源，個人釋出的內容，或減壓小貼士，請確保這些內容都來自真實可靠的資訊來源。

在 WordPress 網站上交流的東西

營業時間、生產時間、運輸時間等的變化。產品和服務的變更。支援和理解客戶。更新聯絡資訊。新增指向社交媒體的連結。新增指向有用的、經過驗證的與危機相關的資訊來源的連結。

這些 WordPress 站群美國主機商提供的小貼士在危機期間非常有效，同時它們也為如何與客戶談論可能出現的各種重大的業務變化奠定了基礎。保持同情心、提供有效支援和了解危機對客戶的影響是非常重要的。更多的相關內容可以閱讀中小企業如何更好的構建網路社群