網站的得力助手，聊天機器人 vs 人工客服？
如今，越來越多的網站在使用聊天機器人和人工客服。
這種普及其實有跡可循，畢竟聰明的公司都希望不斷提升使用者體驗，而為受眾提供優質的支援服務無疑是一種絕佳的方法。
然而，哪種方案更適合您呢？是聊天機器人，還是人工客服呢？這兩種方案顯然有著各自的優缺點。
下面，WordPress 站群虛擬主機商為您講述兩者之間的區別，以便您做出適合自己的選擇。
聊天機器人的優缺點
聊天機器人是一種根據預設的規則和問題，回答使用者問詢的機器站群軟體，對話通常會在網站的實時聊天視窗中進行。
聊天機器人的優點
網站使用聊天機器人的優點如下：
網站運營人工客服與機器人回覆哪個好
1. 無需人力監管
聊天機器人的便捷在於只要您設定好相應站群軟體，從此便可以高枕無憂，無需僱傭客服或進行專業培訓。您只需要輸入基本的回答，剩下的交給站群軟體就好了。
2. 輕鬆應對諮詢高峰
一旦您的網站出現大量線上諮詢，及時處理無疑是最理想的結果。在一定時間內，聊天機器人能夠同時處理上百個請求。但是，如果您使用的是人工客服，那麼顧客只能等待上一個諮詢結束。
3. 快速的響應時間
通常情況下，聊天機器人能夠提供即時的回應。作為站群軟體的它們，只需尋找對應顧客提問的預設答案，並傳送出去就好了。因此，它們給出的答案可能很有限，不過，顧客們還是有別的方法進行聯絡的。
聊天機器人的缺點
雖然聊天機器人可以有效處理大量諮詢，但是它並不適用於所有業務型別。
1. 只能回答特定問題
聊天機器人也有難以回答的問題。今後，人們將在聊天機器人中加入機器學習演演算法，以幫助它們應對顧客各色各樣的問題。但是，不管這種演演算法如何先進，聊天機器人永遠無法與訓練有素的人工客服相抗衡。
2．缺少人工互動
對話聊天機器人和人工客服是兩種完全不同的體驗，這從對話的廣度和深度上都有所體現。比方說，人工客服能夠快速處理使用者請求，並提供有效建議。但是聊天機器人可能只會解決預設問題，最後讓顧客大失所望。
3. 完美的拼寫要求
聊天機器人是基於輸入和輸出工作的，如果顧客輸入的問題存在拼寫錯誤，那麼聊天機器人肯定束手無策。雖然高階聊天機器人可以處理這類拼寫錯誤，但是這需要時間和精力進行改善。
人工客服的優缺點
人工客服已經出現很長時間了，旨在讓專門的客服人員為顧客解答疑惑。
人工客服的優點
以下是網站使用人工客服的優點：
1. 提供可見的真人互動
在大多實時聊天環境中，客服人員會一直耐心解答顧客疑問，直到問題解決為止。客服代表甚至還能提供折扣或優惠券來進一步推動互動。
2. 解決各類問詢
人工客服能更有效地回答和解決各類疑難雜症。相較聊天機器人只能回答預設問題，只要人工客服對產品和服務有著足夠的認識，就能夠解決使用者的大部分疑問。
3. 高質量對話
除非聊天機器人引入先進的機器學習和人工智慧技術，否則人工客服完爆聊天機器人。因為人工客服除了能夠回答常見問題之外，還能夠幫助使用者處理其他特殊疑難，還有什麼比擁有專業團隊為您保駕護航更舒心的呢。
人工客服的缺點
人工客服雖然強大，但並不是所有業務的理想選擇。下面，讓我們帶您瞭解人工客服的缺點。
1. 有限的時間和人力
如果您使用了人工客服，那麼顧客的諮詢時間將會受限，因為大部分公司沒有全天候待命的客服人員。所以說，如果顧客在客服離線時間內出現了技術問題，他們唯一能做的只有等待。
2. 需要僱傭支援人員
要想上線人工客服，您必須先僱傭相應人員，並對其進行專業的培訓。這些支援人員必須瞭解公司的服務和產品，以保證他們能夠準確、及時地處理使用者問題，而這就需要您投入額外的時間和金錢。
3. 難以處理多國語言問詢
除非您有預算僱傭大型多語言支援團隊，否則，您將受限於語言問題。聊天機器人雖然無法進行深入對話，但是它們勝在能夠快速、高效地處理多國語言問詢。
哪種方法更適合您的網站？
沒有哪一種方案是絕對完美的，您應該根據自身需求，選擇適合自己的網站。通常來說，聊天機器人更便宜，更迅速，且更容易部署。而人工客服則可以與使用者進行更為深入的對話，因此，這種方案也更為昂貴，同時還會受到工作時間的限制。
所以說，如果您的業務比較簡單，經常會一遍遍接到相同的垂詢，那麼選擇聊天機器人會是個不錯的選擇。然而，如果您通常會收到大量諮詢，且產品數目眾多，或者說，產品架構複雜，那麼建議您還是選擇人工客服比較好。當然，這需要您能夠負擔起僱傭和培訓專業團隊的費用。但是，人工客服也有一點弊端，那就是可能無法及時響應顧客的垂詢。
不過，您也可以兩者兼顧。比方說，最開始採用聊天機器人，如果該問題，或者顧客提出的一系列問題都容易回答，那麼就交給機器人全權處理。但是，一旦問題超過聊天機器人的能力範圍，那麼就把問題轉交給人工客服接手。
事實上，這兩種方案沒有絕對的對與錯。希望上述分析能夠幫您進一步瞭解哪種方案更適合您的網站。
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