線上業務中有種惱人的情況能夠創造或毀掉您的生意：退貨。這是因為 WooCommerce 電子商務的退貨率遠遠高於實體店購物的退貨率。由於亞馬遜、 Nordstrom 和 Zappos 等大型零售商制定的標準，顧客期望能夠免費退貨。網上商店如何在不因退貨損失資金的情況下提供有競爭力的退貨政策呢？為了建立一個對您和顧客都有效的退貨政策，它對於理解為什麼網上購物者會退貨這麼多，哪些型別的退貨可以減少，哪些退貨只是做生意成本的一部分很有幫助。
為什麼顧客希望能免費退貨呢？
顧客希望得到免費退貨的部分原因是因為免費退貨是可行的。像亞馬遜、 Nordstrom 和 Zappos 這樣的線上和多渠道零售商多年來一直實行免費退貨政策，所以很多顧客都開始期待這種政策。 UPS 的報告發現，88% 的網上購物者會檢視商店的退貨政策，所以要確保您的退貨政策與競爭對手的退貨政策相當或更好。應對策略：我們都知道 “免運費” 並不是真正免費的，因為聰明的零售商會將送貨成本納入他們的整體定價。免費退貨也是如此。當您給商品定價時，要考慮到預期退貨率和成本。顧客也會去尋找免費退貨，因為在他們購買商品之前，他們沒有辦法去處理這些商品。免費退貨政策減少了購買他們沒有取樣、試穿或握在手中的產品所帶來的風險。應對策略：把商店的配送和退貨政策放在網站的每一頁上。使用清晰的語言並保持簡潔明瞭。 Nordstrom 設定了標準：“免運費。免費退貨。一直如此。” 還為想知道更多資訊的人新增了一個連結指向完整的政策，但是每一頁上的簡單資訊都讓購物者知道，配送和退貨都是免費的。
如何建立顧客滿意的 WooCommerce 電子商務退貨政策
現在誰提供了免費退貨？
任何想保持競爭力的零售商或經銷商都會提供某種對顧客有理的退貨政策，而最雄心勃勃的小商店會提供免費的退貨，與更大的商家競爭。甚至那些在 eBay 上出售房產和舊貨的人也經常提供免費退貨，讓自己在其他賣家中脫穎而出。應對策略：提供免費退貨。您仍然可以設定顧客退貨的時間、標籤是否可以摘掉等規則。
為什麼顧客會退回網上購買的東西呢？
顧客退貨有三個主要原因。產品描述中沒有包含足夠的資訊，顧客訂購了不適合他們的產品，還有退貨欺詐。（相關閱讀：怎樣避免使用者放棄 WooCommerce 電子商務網站購物車產品）
1. 為了避免顧客在購買之前不能充分了解線上產品的問題，精明的賣家會提供大量的產品資訊，比如尺寸、重量、評論、保修、顏色、照片和影片站群。如果沒有這些細節，顧客更有可能會購買到不合適的商品，之後便需要退貨。這些細節還可以減少訂購不同尺寸相同商品的顧客數量，降低退回不合適的商品的次數。應對策略：如果您從顧客那裡得知退貨是因為產品不符合他們的預期，那麼也許是時候改進產品描述了。您會有更滿意的顧客，更少的退貨。
2. 然而，您是賣給不同的人的。即使您包含了所有可能的產品細節，忙碌或心煩意亂的顧客也可能會錯過這些資訊。為了證明我的舊貨店瀏覽習慣的合理性，我在 eBay 上轉售了一些舊物。上週，一位顧客買了一件衣服，上面有幾張照片和詳細的尺寸。然而，她忽略了尺寸，衣服也不合身。然後她退貨了。有時人們只是改變了主意而已。應對策略：在這種情況下，大方地接受我們都會犯錯誤。如果退回的商品符合標準，就退一步，接受退貨。
3. 還有欺詐。害怕退貨欺詐，特別是顧客使用或穿戴物品，然後退貨，以換取退款，這就是一些店主對退貨猶豫不決的原因。的確，估計有 1% 的退貨是欺詐性的，但大多數顧客只是很忙，他們懶得退貨，除非退貨對他們沒有任何意義。應對策略：為了防止退貨欺詐，您可以要求商品必須在原來的包裝內或標籤還在才有資格獲得免費退貨。覆蓋包裝接縫和大型服裝標籤的貼紙會使造假者更難以使用商品並將其寄回。您也可以選擇收取存貨費，如果出貨的商品是正確的，並沒有缺陷。如果您想要收取存貨費，請確保配送政策清楚地闡述了這一點。
Sephora 、 Best Buy 、 Home Depot 和 Victoria’s Secret 等零售商採用的另一種選擇是，使用第三方代理跟蹤顧客的退貨情況，並在顧客的退貨習慣太過分時標記他們的賬戶。這些顧客的退貨可能會下降一年。線上小賣家可以透過跟蹤顧客的退貨來做類似的事情，這樣您就可以禁止或限制那些行為看似欺詐的人的退貨。然而，預計您會失去這些顧客，並在社交媒體上看到他們的抱怨。另一種選擇可能是簡單地拒絕那些顧客的新訂單。
您改進了產品描述，明確了退貨政策，想出了防止欺詐的方法之後，您還有一件事要做。選擇一個能夠跟蹤處理退貨的發貨人，這樣您就可以驗證顧客何時將商品寄回給您。這也讓顧客安心，因為他們可以肯定您收到了他們的退貨。
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