一個好的 B2B 網站必須像任何一個好的 B2C 網站一樣簡單、清晰、易懂。保持以人為本和同理心的態度是與任何客户建立長期信任的關鍵。與 B2C 的多用户不同，B2B 網站的消費者有其獨特的思考點，比如嚴格的預算，與網站銷售代表的聯絡，還需要考慮滿足公司內部多個利益相關者的需求。然而，在 B2B 電子商務網站和 B2C 網站上，有一點相同，降低購買的複雜性和增加信任同樣重要。 B2B 設計團隊應該考慮多用户的需求，並遵循可用性原則來解決客户的擔憂，建立信任。使用 B2B 網站的商業專業人士也會在大量 B2C 網站上購物，Jakob 的互聯網多用户體驗定律指出：多用户在其他千千萬萬個網站（產品）上積累經驗，學會如何使用網站，當一個網站跟其他網站一致的時候多用户會立刻知道該如何操作，但如果違反了雅各布定律，那麼多用户會毫不猶豫地離開。所以 B2C 網站上電子商務的規則以及 UX 建議在某種程度上可以幫助 B2B 設計團隊，與多用户建立信任。一、獨特的 B2B 的約束 B2C 中用來建立客户信任的許多 UX 原則也可以應用於 B2B 。然而，與 B2C 消費者相比，B2B 消費者通常有額外的約束：高轉換成本：通常情況下，公司必須與競爭對手解除另一份合同，才能購買 B2B 產品。將服務或產品轉移到新組織會產生相對很高的 “成本” 。比如終止費用，資料在原有的服務提供商丟失等成本。購買的複雜性：即使一個網站使購買過程變得極其簡單，購買者通常得到的也不僅僅是一個產品，他們還獲得了額外的價值，比如服務、維護和售後支持。這些方面使決策變得複雜。決策的複雜性意味着它需要大量的工作記憶——換句話説，高認知負荷。在本文中，我們將從以下三個多用户密切關注的問題切入，討論如何與 B2B 消費者建立持久的客户關係。聯絡銷售代表（客服）的必要性和途徑如何助力多用户在公司內部做銷售決策二、聯絡銷售代表的必要性和途徑即使您的網站提供了大量的資訊，一些多用户還是需要聯絡銷售人員以獲得其他方面的資訊，比如如何使用，傳送需求列表，或者，想與公司簽訂合同。然而，客户在聯絡銷售代表的時候也會有一些合理的顧慮：擔心銷售員過度推銷承諾一些無法兑現的東西這些顧慮增加了客户與銷售代表聯絡的壓力。為了降低顧客的顧慮，在早期讓客户對公司有信心，就能讓客户放心地跟進並與公司聯絡。同樣地，銷售代表需要經常收集每個多用户的需求，從而為了回答這些開放式問題、定製化的需求等提供更好的回答。要做到這一點，銷售代表必須先詢問收集個人資訊 (如聯絡資訊) 或公司資訊 (廣泛到行業資訊，具體到公司地址或部門) 。然而，問這些問題會增加購買決策的顧慮，如果多用户不明白為什麼要問這些問題，如果這些問題太私人，或者太多，就會降低多用户對公司的信任。為了鼓勵客户誠實地回答，首先要建立信任的基線水平。三、如何助力多用户在公司內部做銷售決策由於 B2B 購買決策通常會影響到組織內的許多個人，而且通常需要多個人員批准購買，因此買方必須: 瞭解產品，並能夠教育他人為決策辯護，並回答有關假設情況的問題，以避免風險 1 、 清楚地傳達產品或服務的功能，避免使用術語 (或適當地定義) 編寫簡單，首先顯示高階資訊。然後，隨着多用户的深入 (通過滾動或移動到新頁面)，提供更多的細節。考慮在一個高階概覽頁面上需要多少資訊，如果多用户願意，可以通過提供另一個層次的導航或為連結使用清晰的標籤，方便他們研究細節。如果必須使用術語，請考慮在出現專門術語的地方定義它們。請記住，人們可能通過搜索進入低層頁面，因此僅在早期的高層頁面上定義一次可能是不夠的。即使您的聽眾受過良好的教育，也不要擔心用直白的語言侮辱別人的智商。從來沒有人抱怨過頁面太容易閲讀。 (但一定要使用目標受眾能夠識別的精確術語，即使這些術語對其他人來説比較複雜，可能需要解釋。) 清晰的文案能建立信任，因為它往往被認為是誠實和透明的，而晦澀難懂的文字會常常受到懷疑。複雜或充滿術語的文案可以理解為: 某人想聽起來很聰明，但實際上可能並不聰明意圖誤導客户或隱瞞重要資訊 2 、向客户展示成功的服務案例提供有關產品服務的一些背景資料，向有顧慮的讀者證明產品服務的價值: 案例研究的種類：如果您的客户來自不同的行業，這些都是非常有用的。案例研究的種類越多，就越有可能解決關於產品或服務的廣泛問題。案例研究還可以提供給客户不同的使用產品或服務的思路方式。評價：在我們的許多可用性研究中，評價常常被認為在購買決策中是有用的，因為從同行的客户那裏聽取意見會更有信服感。並且人們還會關心是誰寫了評論：作者的職位和所屬單位。如果您有一個全球受眾羣，相關的評論證明會給您帶來正面反饋。產品演示 (截圖、視訊或現場演示)：對很多多用户來説，演示產品是很有用的，視訊、截圖和演示（現場或錄製的）闡明瞭產品的工作原理，通過多種示例讓多用户更容易明白。免費試用: 多用户對 “免費” 這個詞感到興奮，如果他們從公司獲得某種好處（比如免費試用），往往會覺得有義務維持與公司的關係。 3 、 清楚地傳達公司的價值觀和任何市場差異有些人錯誤地以為，沒有必要去展示公司介紹相關的頁面。事實上，當多用户想和公司建立長期的關係的時候，他們會去參考公司介紹等任何有價值的資訊頁面，以此來確保這家公司是否符合他們長期的需求點。我們的研究參與者表示，看到這些頁面展示公司員工及其辦公場所，會增強他們對公司合法性的信任。並且公司自信展示出公司的優勢，會讓多用户覺得這一家公司清楚自己是誰，清楚自己代表着什麼，如果多用户也認同這一點，那麼這家公司就會引起多用户的共鳴。五、總結通過合併這些指南，您可以幫助多用户消除疑慮，增強信任。一個好的 B2B 網站必須像任何一個好的 B2C 網站一樣簡單、清晰、易懂。保持以人為本和同理心的態度是與任何客户建立長期信任的關鍵。
