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服务设计和多用户体验设计的区别

多用户体验 (UX) 设计这个术语令人困惑的原因之一是，从本质上讲，所有的设计原则都应该针对他们为之设计的人的体验。无论它是一个金属螺栓，一个列印的音乐会程序，还是一台计算机，每一个设计的物件都有一个终端多用户来考虑和塑造多用户体验。

多用户体验设计这个术语是 Don Norman 在日常事物的设计背景下创造出来的。在谈到自己在苹果的工作经历时，他解释了自己的团队的目标是：不仅塑造软件或介面的多用户体验，以及所有的使用体验。

“我发明这个词是因为我认为人机介面和可用性太窄了，我想涵盖这个人使用这个系统的所有方面，包括工业设计、图形、介面、物理互动和手册。 “

但是在当今的行业中，多用户体验设计往往是指网站、 WordPress APP 等数字产品的设计。考虑到 Don Norman 对这个词最初的雄心壮志，我们可能会有些遗憾地看待这一事实——但在分析就业市场时，它仍然值得我们牢记在心。

把这放到一边，多用户体验设计和服务设计之间最根本的区别是他们试图解决的设计问题的本质。多用户体验设计师通常解决局限於单个产品或服务中的单个 “接触点” 的问题。甚至上面 Don Norman 的引用也暗示了多用户体验设计师倾向于将这些接触点视为独立的、离散的设计问题。这种 “逐个” 的方法证明了服务设计人员有时会将其视为设计 “孤岛” 。

通常，UX 设计人员在专案中的角色不是后退一步设计整个服务。当他们将自己的技能应用于服务级别的问题时，他们就进入了服务设计的领域。

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多用户体验设计过程

为了更丰富地说明多用户体验设计和服务设计之间的区别，我们以航空公司为例：在当今的市场上，航空公司可能会雇佣多用户体验设计师——开发一个应用程序，帮助人们制作和管理他们的预订。在这种情况下，多用户体验设计师的研究很可能从以下问题开始：

• 谁可能会使用这个应用程序?

• 这些客户的需求和目标是什么?

• 他们经历过什么问题?

• 他们的恐惧和担忧是什么?

在这个研究的基础上，多用户体验设计师很可能会继续确定多用户希望通过应用程序完成的最重要的任务。

对于每一个任务，设计人员可能会为将多用户带到目标的步骤制定不同的选项，并为应用程序将促进的所有任务重复该过程。

多用户体验设计师交付的最终产品可能是一组完整的萤幕，这些萤幕可以交给开发人员，并转换成一个功能强大的应用程序。

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服务设计流程

如果我们缩小范围，我们可以看到航空公司不仅仅是建立和管理预订。事实上，航空公司是由许多不同的 “接触点” 组成的服务; 它的移动应用程序只是其中之一。

其他接触点包括公司的广告、网站、值机柜台、点心推车——您懂的。总的来说，像航空公司这样的复杂服务可能有几十个甚至几百个不同的接触点。

服务设计器就是在这里进来的。如果航空公司关注的是系统级别的服务设计人员，而不是单个接触点，那么它们可能会咨询服务设计人员。

服务设计人员感兴趣的是多用户对单个接触点的体验，他们还感兴趣的是这些接触点是如何连线的，人们如何在服务中移动，以及这一过程的体验是什么。

服务设计人员所承担的工作 (稍后我们将更详细地讨论) 旨在从终端多用户和负责执行服务的人员的角度塑造接触点如何协同工作。

服务设计人员可能会在响应全域性范围内的问题时进行咨询，或者如果预期所需的解决方案需要跨服务的多个部分进行更改，则会咨询服务设计人员。

例如，如果航空公司得到的客户评价一直很差，但不能清楚地识别出任何特定接触点的问题，那么公司可能需要从整体上了解其服务是如何运作的。

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服务设计是否以多用户为中心?

服务设计是一种以多用户为中心的方法，但它对多用户的定义与 UX 设计和其他规则有很大的不同。在 UX 设计中，当我们谈论 “多用户” 时，我们几乎总是在谈论客户，或者至少是 “在” 服务之外的终端多用户。至关重要的是，服务设计人员不仅要收集客户的经验和需求，还要收集 “内部” 服务的多用户的经验和需求。他们还与客户端和服务端的利益相关者合作，共同建立可能的解决方案和服务改进。这是因为员工在提供服务时也会与自己的接触点进行互动。他们使用这些接触点的体验质量——以及他们自己在服务 “后台” 的轻松体验——可能会对客户体验的最终质量产生很大影响。在 Nielsen Norman Group 的定义中，服务设计对塑造服务方人员体验的兴趣甚至被认为是服务设计的主要目的:

服务设计是计划和组织企业资源 (人员、道具和流程) 的活动，目的是

(1) 直接提高员工的体验，

(2) 间接提高客户的体验。

除了为客户端和服务端的多用户进行设计之外，服务设计还检查系统本身的组织，寻找机会重新设计关系或在有益的地方重新安排多用户旅程。

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服务设计思考

服务设计师的目标是:

• 全面了解有关机构或公司的服务主张

• 了解服务中所有利益相关者和参与者 (包括客户和服务提供者) 的需求

• 通过服务生态、服务蓝图和多用户体验来规划服务

• 通过与服务涉众合作，共同建立可能的解决方案或改进

• 与真正的客户和员工建立并试验新的服务经验

• 不断放大和缩小个别接触点的细节和整个服务的设计

总结

为什么您应该接受服务设计

最初很难理解服务设计的范围，因为它与其他以多用户为中心的设计原则 (尤其是多用户体验设计) 有很多共同点。服务设计与 UX 设计的不同之处在于，它能够在整个服务或系统的级别上定义设计问题，并捕获与该服务相关的每个人的视角，无论他们是客户还是服务人员。形成整体服务体验意味着关注服务如何满足系统中所有参与者的需求。关于服务设计，最令人兴奋的事情之一是，我们显然正在走向一个更加面向服务的世界。高速互联网接入的增加使得数字服务取代实体产品成为可能 (还记得 Netflix 和 dvd 吗?)

但在数字领域之外，在未来几十年，世界各地的社会将面临巨大的挑战，需要重新调整公共服务，以适应一个前所未有的需求、客户期望和环境有限性的时代。在这些挑战的另一面，服务设计者不仅可以塑造数字体验，还可以帮助建立适合未来的全球社会和经济基础设施。